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本报记者龚梦泽

12月12日，车质网联合凯睿赛驰咨询发布2022中国汽车客户之声(VOC+)系列研究成果，覆盖中国乘用车用户投诉行为、乘用车售后服务满意度等内容。

车质网总裁唐卫国表示，前11个月，车质网受理的有效投诉量突破12万宗，已超2021年全年总量。其中，服务问题投诉量较2021年增长超过210%，达到45679宗。

中国乘用车用户投诉行为研究聚焦乘用车全行业客诉行为，首次研究成果于2016年发布。研究的核心指标客诉缓解指数(CCRI)是一个综合性指数，包含解决问题满意度、事件后品牌信任度、品牌产品质量感知、再次购买意愿、推荐意愿5个评价指标，得分越高表明运转机制效率越高。

2022中国乘用车售后服务满意度研究调研品牌42个，有效样本量超2.4万个。研究发现，参与调研用户的售后服务满意度是近三年的谷底：行业均值772分，较2021年和2020年都有小幅下降；豪华品牌表现高于平均水平，自主品牌距离均值有微弱差距，合资品牌差距最大。

报告还显示，服务质量中的关键项，首次修复能力和正确诊断问题能力满意度低，是未来提升重点；授权经销商关键执行项中，保养电话和短信提醒、旧件展示并征询用户处理意见是痛点。

（文章来源：证券日报）

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